一、岗位职责：
1、团队管理：统筹天猫/京东/抖音等电商平台客服团队日常运营，制定排班计划（含晚间居家值班安排）；
2、搭建培训体系，定期开展产品知识、平台规则及私域转化话术培训，强化责任意识与问题解决能力；
3、制定绩效考核标准，优化客服团队转化率、客户满意度及服务质量；
4、基于金蝶/云星空ERP系统建立标准化客服流程/SOP，完善工单追踪机制；定期抽检服务质量，针对退换货、客诉等高频问题制定解决方案，行使赔偿自***，主导重大客诉危机处理，建立风险预警机制；
5、联动运营/仓储部门处理库存、物流异常问题（如错发/漏发），48小时内输出改进方案，推动客户需求转化为产品/服务优化建议，参与仓储发货流程改造，宣导促销政策，确保活动信息在客服端精准落地执行；
6、高峰期支援一线接待，处理复杂客诉及私域转化订，审核特殊订单，管理客户档案，定期输出《服务数据分析报告》并提出改进策略。
二、任职资格：
1、大专及以上学历，3年以上客服经验，1年以上电商客服团队管理经验；
2、精通天猫/京东/抖音平台规则及服务体系，熟悉私域引流逻辑，具备私域运营实操经验优先（如企业微信社群转化案例）；
3、熟练使用金蝶/云星空ERP、聚水潭、千牛系统，精通Excel数据分析；
4、具备客户画像分析及服务策略制定能力，能平衡客户体验与成本风险。