岗位职责： 1. 技术支持与培训： - 负责为海外当地的服务商提供现场技术支持，解决各类技术难题，确保售后服务的质量和效率. - 制定并实施针对售后服务团队及合作伙伴的技术培训计划，提升其技术水平和故障排除能力，包括新产品技术培训、维修技能培训等. 2. 服务管理与标准制定： - 制定海外地区代理商、服务站的各项服务管理类指导文件及标准，如服务流程规范、质量控制标准等，并监督其有效执行，确保服务的一致性和规范性. - 定期评估海外当地售后服务网络的运行情况，提出改进措施和优化建议，以提升整体服务水平和客户满意度。 3. 服务站建设与支持： - 为海外服务站的建设和布局提供专业指导，包括选址、设备配置、人员配备等方面的建议，确保服务站的合理布局和高效运营. - 协助海外代理商解决售后服务过程中遇到的各种问题，如人员管理、客户投诉处理、备件供应等，保障售后服务工作的顺利开展. 4. 销售大区支持与督导： - 为海外销售大区提供售后服务管理方面的支持，协助制定销售与售后服务协同策略，促进销售与售后的良性互动. - 对海外地区的海外代理商进行现场督导，检查服务标准的执行情况，及时发现并纠正存在的问题，确保代理商能够按照公司要求提供优质的售后服务. 5. 售后服务政策与危机公关： - 研究海外市场的售后服务政策和法规，为公司制定相应的售后服务策略提供依据，并确保公司的售后服务政策在南非地区的合规性. - 负责处理海外地区的重大客户抱怨和危机事件，制定并实施有效的公关措施，降低事件对公司品牌形象和客户满意度的影响，确保客户抱怨的闭环处理. 6. 用户抱怨管理： - 负责海外终端用户抱怨的受理、派发、跟踪和关闭的闭环管理工作，确保用户的问题得到及时有效的解决，提高用户满意度. - 对用户抱怨数据进行分析，总结常见问题和改进点，为产品质量改进和售后服务优化提供依据. 7. 市场信息收集与分析： - 收集、整理、分析竞争对手及本公司服务站的各种售后服务信息，包括服务价格、服务质量、客户满意度等，为公司制定竞争策略提供参考. - 关注海外市场动态和客户需求变化，及时向公司反馈相关信息，为公司产品研发、售后服务策略调整等提供决策支持。