岗位职责 1、负责数据监测与分析​：监控客服全链路运营数据（通话时长、解决率等），多维度分析并定位优化节点，输出实操建议；​分析客户数据挖掘根因，改进客服策略 / 规则，预警业务指标异常，降低风险；​搭建客服指标体系与数据看板，可视化管理运营数据，推动问题解决。​ 2、负责产品优化与流程改进​：结合客服反馈与用户数据，提产品流程优化建议（简化步骤、优化界面等），提升效率与满意度；​设计完善客服知识库、智能客服、工单等系统，降低人工成本。​ 3、负责痛点分析与体验优化​：从客服视角分析工作痛点（系统繁琐、信息滞后等），提改进方案；​从客户视角识别服务卡点（等待久、解决不彻底等），优化服务体验。 4、负责策略制定与风险防控​：制定全年客服运营计划（投诉降量、质量提升等），结合行业动态与数据，为客户问题处理、客户服务提策略建议；洞察客户问题根因，提优化建议并联动部门落实形成闭环管理，识别潜在风险，制定预防和应对措施。 任职要求 1、基本要求：本科及以上学历。 2、工作经验：5年及以上相关工作经验，具备消费金融、信用卡、银行或其他金融相关行业从业经验者优先。 3、知识技能：具备一定需求分析能力，有较好的公文写作能力，能够撰写清晰、准确、有逻辑的需求文档、分析报告、策略方案等。 4、素质要求：具备优秀的策略分析能力和问题洞察能力，能够深入分析问题，提出创新性的解决方案，擅长跨部门沟通及协调。