职位描述
1. 核心职责
• 团队管理:带领客服团队完成服务指标(满意度、响应速度、解决率等),处理突发客诉事件。
• 流程优化:梳理服务流程,推动标准化、智能化(如工单系统)。
• 跨部门协作:联动生产、技术、运营部门,推动客户反馈的问题改进。
• 数据分析:监控客服数据(如平均处理时长、重复投诉率),提出改进方案。
• 培训与考核:新人培训、服务话术设计、团队绩效评估。
2. 关键能力
硬技能:
熟练使用客服系统
基础数据分析能力
熟悉行业服务标准
软技能:
抗压能力:应对客户情绪化投诉,平衡公司与用户利益。
沟通协调:对内推动问题解决,对外安抚客户情绪。
同理心:快速理解客户需求,避免矛盾升级。
3. 性格特质
耐心细致:能处理重复性咨询,关注服务细节。
结果导向:以客户满意度或NPS(净推荐值)为衡量标准。
高情商:擅长化解冲突,维护企业形象。
任职要求:
• 教育背景:大专以上,专业不限(市场营销、心理学、管理学优先)。
• 经验要求:5年以上客服经验,3年以上团队管理经验。
• 加分项:有跨境电商、金融等高敏感行业经验,或CRM系统实施经验。
工作时间:
8:00-17:00,午休1.5小时,单休;
薪资:
10-12K,入职缴纳五险一金。