工作职责：
一、客服团队管理
负责天猫、京东、抖音等平台客服团队的组建、培训、考核与激励，确保团队高效运作。
制定客服团队的工作流程、服务标准及绩效考核指标，并监督执行。
定期组织客服技能培训，提升团队的专业能力与服务意识。
二、客诉处理与危机管理
负责处理重大客户投诉及售后问题，确保问题得到及时、妥善解决。
建立客诉处理机制，优化客诉处理流程，降低客诉率及升级率。
针对典型客诉案例进行分析，提出改进建议并推动相关部门落实。
三、店铺评分与服务质量提升
监控天猫、京东、抖音等平台的店铺评分（如DSR评分、满意度评分等），制定提升计划并监督执行。
通过数据分析，识别影响评分的核心问题（如响应速度、售后处理等），并制定改进措施。
定期组织服务质量复盘会议，推动服务流程与标准的持续优化。
四、客户服务策略制定
根据平台规则及客户需求，制定差异化的客户服务策略（如售前咨询、售后服务、会员关怀等）。
设计并实施客户满意度调查，收集客户反馈并推动服务改进。
与运营、市场部门协作，策划并执行客户关怀活动（如节日问候、专属优惠等），提升客户忠诚度。
五、数据分析与报告输出
建立客服数据监控体系，定期输出客服运营分析报告（如响应率、解决率、客户满意度等）。
通过数据分析，识别服务瓶颈并提出优化建议，推动客服效率与质量的提升。
六、跨部门协作与资源整合
与运营、物流、产品等部门紧密协作，确保客户问题得到快速响应与解决。
推动客服系统与工具的优化升级，提升团队工作效率与客户体验。

任职要求
教育背景：
大专及以上学历，市场营销、电子商务、企业管理等相关专业优先。
工作经验：
3年以上电商平台客服管理经验，熟悉天猫、京东、抖音等平台的客服规则与运营模式。
专业技能：
熟练掌握客服管理系统（如ERP、CRM）及数据分析工具。
具备较强的客诉处理能力与危机管理经验。
核心能力：
出色的团队管理与沟通协调能力，能够激励团队达成目标。
敏锐的数据分析能力，能够通过数据驱动服务优化。
优秀的客户服务意识与问题解决能力。